医院药房是医院重要的组成部分，是医院对外的重要服务窗口。综合性医院就诊病人多，来源复杂，随着人们对医疗服务质量要求的提高和维权意识的增强，对医院药房的投诉逐渐增多，药事纠纷亦频繁发生。为此，笔者就药事纠纷发生原因进行分析如下，并提出了相应的干预措施。
1 原因分析
1.1药房管理
医院药房调剂操作流程不合理、不规范;岗位职责不明确，工作纪律不严明;药学人员专业素养低，调剂人员搭配不合理;药品摆放、布局不合理，均可导致调剂药品时出差错，从而引发药事纠纷。
1.2药房分布
综合性医院往往药房布置分散，各药房间距离较远;各药房药品配置不尽相同，造成缺药现象;各药房协调、沟通不畅，致使病人在各药房间往返取药，花费大量时间和精力，以致投诉，引发纠纷。
1.3计价、收费
由于药剂人员责任心不强，工作马虎，收方计价过程中多计、漏计或录入药品错误致计价差错等原因，使病人往返于药房、收费处，多次排队，以致投诉。
1.4医师处方
医师在通过计算机录入处方或手写处方时，病人姓名、年龄、药品名、剂量、规格、用法用量等出错;医师开出的处方缺药、或有药物配伍禁忌，或医师未询问病人过敏史，开出的药品致敏，使病人于药房、医生处往返改药、退费，引起病人不满情绪，以致投诉。
1.5病人因素
有些病人嫌药贵，或家里有药而未告诉医生，引发退药、退费等。因病人购回药品贮藏不当，使药品受潮、变色、变味等因素而要求退药、换药，从而引起纠纷。
1.6调剂差错
调剂人员责任心不强，工作精力不集中，一边调剂药品一边聊天，致发错药品。药品品种发错，如，地巴唑发成他巴唑，消心痛发成消炎痛等;药品数量多发或少发;剂型出错，针剂发成片剂;规格出错，如诺和灵，常规型与混合型、笔芯与非笔芯发错;因外包装相似而发错药品;错发患者;用法、用量交待不清等，引起病人不满，招致投诉。统计表明，因药房工作人员调剂差错引发的药事纠纷频率最高。
1.7药品质量
因药品质量问题引起投诉。如药房药品贮藏不当，使药品受潮、变色、裂片、外包装损坏，尤其是经药房再分装的药品，易引起质量问题;发出过期或近效期药品。
1.8医疗保险
参加医保、社保、商业保险的病人，因资金不到位，不能取药，引发药事纠纷。
1.9服务态度
药学人员服务意识差，服务态度不好，对病人言语生、硬、顶，交待不清，以致投诉。
2 干预措施
2.1加强药房管理及医院监督
建立健全医院监督管理机制，加强药房管理，严格执行《药品管理法》，保证药品质量。合理布局医院药房，药房应设二级库房，科学合理地摆放药品，方便调配处方，配足门诊、急诊所需常用药品。建立规范化调剂操作流程，落实各项工作规章制度，完善药剂人员岗位职责，责、权、利到人，严明劳动纪律，奖惩分明，充分发挥药学人员工作积极性，提高工作效率。
2.2强化责任心，重视药疗安全
加强药学人员职业道德教育，增强药学人员工作责任心，树立爱岗敬业和精益求精的精神[1]。药师应遵守国家颁布的各种法律、法规，严格执行各项工作规章制度，处方计价时应认真、仔细地核对药品名称、规格、数量，做到计价准确;调配处方时做到“四查十对”，精力集中，不得与人闲聊，认真查对处方的前记、正文和签名。药房应实行双人核对、双人签名发放药品，避免因一人发药时常出现的差错。对病人交待要清，尤其是老年和婴幼儿患者，更应写清楚药物的用法、用量、不良反应及贮藏方法等，保证病人用药安全，减少药事纠纷的发生。
2.3提高药学人员专业水平，保证医疗质量#p#分页标题#e#
药剂科应加强药学人员岗位培训，抓好在职人员继续药学教育，重视人才培养，提高专业水平。随着药品品种增多、新、特药的不断引进，药师应熟悉、掌握药物的药理作用、相互作用、药代动力学参数、不良反应等药学知识，加强药品贮藏、效期药品、精神药品、麻醉药品的管理。药房人员应与各科室医务人员之间加强联系、协作，如药房缺某种药品应及时通知各科医生，与医生多交流，协助医生制订合理给药方案，密切监控药物不良反应，保证医疗质量。
2.4以人为本，提高药学服务质量
药师要树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，增强服务意识;尊重病人的人格和各项合法权益，尽量满足病人的合理需求;加强对病人用药常识、贮藏方法等药普知识的宣传教育，是医院药学工作者义不容辞的职责，也是减少药事纠纷的重要前提;积极开展药物咨询服务，耐心细致地向病人讲解药物的不良反应、相互作用、用法用量。药师应学习掌握与病人沟通的技巧，改善服务态度，以满腔热忱、天使般的微笑对待每一位患者，待病人似亲人，提高病人对药师的信任度，增强病人用药的依从性，保证病人用药安全、有效，从而提高药学服务质量。
3 正确处理药事纠纷
3.1建立紧急预案机制
医院应建立紧急预案机制。对已发生的过失，如病人已服用或已注射、滴注错发的药品，导致不良后果，医院应启动紧急预案，立即组织各科专家会诊，作出相应的各项检查，制定治疗方案，尽快进行治疗、抢救工作，安抚好病人及家属。通过法律程序，进行医疗事故责任认定。
3.2坚持原则，维护自身权益
在引起投诉、发生药事纠纷中，绝大多数人是通情达理的，通过耐心解释、沟通均可达成双方满意的结果，仅有极个别的人是无理取闹。如醉酒者，精神恍惚，容易引发纠纷，或错误投诉，对这种不属我方责任的情况，一定要有礼、有利、有节地处理问题，避免事态扩大，但也要坚持原则，要有自我保护意识，利用法律武器，坚决维护医院和药学人员的正当权益[2]。
3.3妥善处理药事纠纷
对病人退费、退药、调剂人员发错药或药品质量问题未酿成后果以及因服务态度不好引起投诉和药事纠纷的情形，院方要耐心倾听病人的诉说，表示理解、赞同[3]。经查实属调剂人员责任，当事人应立即诚恳地向病人及家属赔礼道歉，承认错误，并即时纠正，帮助病人退费、退药，换发或补发正确的药品，承诺改善服务态度，增强责任心。院方应把对当事人的处理意见明确告诉病人及家属，并征求他们的意见，热忱欢迎他们对医院药房工作的监督和批评。只要我们设身处地为病人着想，换位思考，用心与病人沟通，改进工作作风，处理问题时不护短，做好解释与补救工作，以真诚化解矛盾，就能平息药事纠纷。
